Haar productiviteit viel als eerste op. Ze behandelde niet alleen een heel aantal klanten tegelijkertijd, maar ze zette koffie en thee; ze nam de telefoon op en noteerde de afspraken; ze verkocht haarverzorgingsproducten en rekende af. In dit alles bleef ze de rust zelve en had ze warme en welgemeende aandacht voor iedere klant. Het aantal behandelingen per uur, de kwaliteit van en het plezier in de behandelingen zouden iedere benchmark van de kappersbranche glansrijk doorstaan.
Zij deed het echter niet alleen. In haar zaak had ze zo’n sfeer gecreëerd dat klanten zich betrokken voelde. Zo waste er één de kopjes af, pakte een ander de telefoon op als Ria een klant onder handen had en kwam weer een ander binnen met een stapel fris gewassen en gevouwen handdoekjes.
Klanten kwamen niet alleen om weer gezond haar te krijgen en er mooi uit te zien, maar ook om elkaar te ontmoeten. De kleine kapperszaak was als een bank rondom een dikke beuk midden op het dorpsplein. Zowel het haar als de ziel van de klant begonnen te sprankelen. Cursussen over klantenbinding en relatiemanagement, daar heeft ze waarschijnlijk nog nooit van gehoord…
Als klant word je verwend, maar probeer niet formeel op je strepen te gaan staan als je om half drie een afspraak hebt en je wordt niet precies om half drie geholpen. Dan moet je maar weer terug naar je oude kapperszaak, waar je voor veel te veel geld opgeklopte producten koopt, je als klant een nummer bent, maar waar je wel op tijd geholpen wordt!
Gratis managementlessen bij de kapper / 09-04-2012
Toen ik voor het eerst haar kapsalon binnenkwam, dacht ik dat er minstens drie kapsters werkten. De kleine ruimte zat tjokvol klanten. Vier onder de droogkap, één in de knipstoel, één aan de wasbak, één die koffie rond deelde en een aantal die op de overige stoelen zaten te wachten. Binnen enkele ogenblikken was ik volledig gefascineerd door haar manier van werken.
Delen: